Organisaties weten niet met social ambassadeurs om te gaan

Social media marketing nadert het punt van de harde waarheid. De consument en crowd omarmen sociale media massaal. Organisaties worstelen met de juiste bedoelingen en daarbij vooral de vraag hoe zij moeten omgaan met de dialogen, de contacten, de fans en dé social ambassadeurs.

Learning 1: structureel fangedrag herkennen

Wat fangedrag is? Het wekelijks via Facebook inchecken bij de lokale supermarkt. Via LinkedIn met die bouwontwikkelaar meedenken met zijn nieuwe woningen. Op Twitter na elke les het opleidingsinstituut danken voor de leerzame les. Bij de aankoop van die nieuwe LED-tv de tv-producent op Google Plus openlijk bedanken voor het topproduct. De winkel waar je de tv hebt gekocht zet je nog even in de cc. Dit bedanken is voorzien van een foto op Instagram en een Pinterest-story hoe jij de tv in jouw interieur een fraaie plek hebt gegeven. Fangedrag is ook die vakantieorganisatie danken voor het superverblijf dat jij daar in die cottage in Duitsland hebt gehad. Jouw bedankje vergezellen met een serie foto’s en compleet album op Flickr.
Organisaties lijken deze content van hoge commerciële waarde maar nauwelijks te (h)erkennen. So far, learning 1.

Learning 2: de snelheid van handelen

Het zijn vooral de fans en de ambassadeurs die user generated content verspreiden en ‘prosumeren’. Hierbij de relativering dat het verschijnsel van openlijk meedenken en positief fangedrag niet nieuw is. Wel is de snelheid en de hoeveelheid content enorm toegenomen door het gebruik van social media. Juist in een tijd dat innovatie hoog op de agenda moet staan en de kritische consument jouw toekomst strak in handen heeft, zou er een focus moeten zijn op het omgaan met fangedrag.

Learning 3: social proof

Social proof omvat het verzamelen van fans, de (online) ambassadeurs, de positieve reacties, de opbouwende dialogen, de zelfgemaakte video’s met ervaringen en overige social content. Wat anderen over jou of jouw diensten zeggen heeft al jaren meer impact dan jouw eigen ‘bewijs’. So far, niets nieuws.

Learning 4: onbekend, onwetendheid en onbemind

De meest ongelukkige stuatie is dat de organisatie helemaal niets van fans of social
ambassadeurs weet. Ondanks de acties vanuit PR of MarCom vergeet de organisatie dat het de frontoffice is die het daadwerkelijke contact heeft met de fans of ambassadeurs. Hun handelen creëert samen een social proof. Een voorbeeld?
De klant klokt in bij dat leuke restaurant. Hij gebruikt de special in de aangeboden Foursquarevermelding en gezien zijn derde bezoek zou het voorgerecht gratis moeten zijn. Trots toont hij de gratis promotie van de toko in zijn sociale netwerk, maar heel vragend is de horecablik die hij terugkrijgt. ‘Foursquare zei u?’

Learning 5: de ambassadeur is bedreigend voor zwakke managers

Feit is dat iedereen – die binnen de organisatie klantcontact heeft – het bewustzijn van social proof moet hebben. Het snel willen scoren met alleen maar een focus op directe verkoop en extra omzet is daarbij de achilleshiel van een old skool medewerker. Fans en ambassadeurs zijn niet altijd directe kopers en daarom niet top-of-mind voor een scorende (verkoop)manager. Het sociale aspect wordt naar de achtergrond gedrongen maar vooral vérdrongen. Relaties met fans en ambassadeurs worden onbedoeld kapot getrapt indien omdat het niet direct meetbaar rendement oplevert.Een crisiseconomie is voor veel managers vooral ‘op safe spelen’ en pushen richting een koop. Innovatie ligt dan al snel onder druk tenzij het aantoonbaar een kostprijs verlaagt met een no-budget investering. Het inhoudelijk meedenken door externen is al snel ‘lastig’ en open minded naar idee-en van buitenaf kijken is al snel toegeven dat je het zelf niet meer weet. Daar waar het creëren van ambassadeurs in de sociale media juist een uiting is van een een sterke strategische aanpak, vormen oprechte ambassadeurs al snel een bedreiging voor zittend management. Hier komt learning 5 aan bod. De nieuwe manager weet deze wedstrijd tussen ‘ik wil met het leuke idee naar het management, niet jij!’ neutraal te houden en zijn of haar ego opzij te schuiven. De in de toekomst succesvolle manager weet oprecht sociaal om te gaan met fans en ambassadeurs. De nieuwe manager weet die positieve meedenkers een juiste plek te geven. Het JIJ of IK wordt.. SAMEN. Ook de credits deel je samen. Ben je sterk; bedank je open die ambassadeur en toon je het resultaat van de samenwerking. De Manager 3.0 is hierbij geboren.

Dit artikel is met toestemming overgenomen van atmost.nl